Op het simpelste niveau is een CRM een systeem om gegevens en gedrag van je leads en klanten bij te houden. Een goed ingerichte CRM is echter niet enkel een database met statische of incidenteel bijgewerkte informatie. In plaats daarvan is het een reeks van processen met als doel om de relatie met de klant op te bouwen en zo waarde te creëren. Een CRM is dus geen telefoonboek om je contacten in te beheren, maar een systeem om meer sales en omzet te genereren.
De afkorting CRM staat voor Customer Relationship Management, wat je kan vertalen als klantrelatie management. Bekende voorbeelden van CRM’s zijn Salesforce, Oracle CRM On Demand, Microsoft Dynamics en HubSpot CRM.
Wat zijn de voordelen van een CRM?
Een CRM gebruiken heeft een aantal voordelen voor een bedrijf. Zo is het de centrale opslag van alle informatie over een klant of lead. Op die manier heeft iedereen die contact heeft met klanten toegang tot dezelfde gegevens en weet iedereen welke contacten er al eerder geweest zijn, ook met andere medewerkers. Alle medewerkers hebben hiermee één consequent beeld van elke klant en lead.
Dit maakt het makkelijker om nieuwe klanten te vinden, maar ook om je bestaande klanten tevreden te houden, wat zorgt voor betere retentie en een hogere omzet.
Daarnaast zorgt een CRM voor overzicht. Het maakt het mogelijk om rapportages en analyses te maken op basis van je klantgegevens, bijvoorbeeld voor het opstellen van een salesforecast of een strategische planning. Door middel van een forecast weet je welke leads waar in het verkoopproces zitten en voorspel je welke omzet je de komende periode kan verwachten. Dit inzicht in je inkomsten helpt je keuzes te maken in je uitgaven.
Samengevat: een CRM is een gereedschap om je onderneming te laten groeien.
Een randvoorwaarde hiervoor is wel dat iedereen het CRM voortdurend en consequent bijwerkt, want data die niet accuraat is heb je niks aan. Ook moet het CRM zijn ingericht vanuit een gedegen sales strategie die aansluit op het aankoop proces van de beoogde klant. Immers, als het proces niet klopt dan zal het gewenste resultaat niet bereikt worden.
Waarom voor sales?
Alle gegevens over een lead zijn inzichtelijk. Zo hoeft een verkoper niet op zoek naar aanvullende informatie, wat veel tijd kost, of te vertrouwen op gebrekkige gegevens. In welke fase een lead zich bevindt, middels CRM is meteen duidelijk welke acties nodig zijn om het salesproces een stap verder te helpen, zeker als met marketing automation demografische gegevens, gedrag en interesses van leads zijn verzameld. Daarmee heeft een verkoper namelijk alle informatie ter beschikking voor een succesvol salestraject.
Waarom voor marketing?
Een van de belangrijkste doelen voor elke marketeer is het genereren van waardevolle leads. Door het standaardiseren van dit proces verzamel je consequent dezelfde informatie over leads. Dit maakt het mogelijk om ze goed met elkaar te vergelijken en in te schatten wat de relatieve waarde van elke lead is. Hiermee wordt duidelijk welke leads wel de moeite van het opvolgen waard zijn en welke niet. Kortom, het hele commerciële proces wordt hierdoor effectiever en kostenefficiënter.
Een CRM als de aansluiting tussen marketing en sales
Doordat zowel marketing als sales op basis van dezelfde gegevens werken sluiten de processen beter op elkaar aan. Betere alignment tussen sales en marketing zorg voor betere resultaten, maar ook voor meer onderling begrip. Bovendien geeft het ook nog de mogelijkheid van een feedbackcyclus waarmee de gehele commerciële cyclus voortdurend verbeterd wordt.
Met een CRM ontstaat zodoende een vliegwiel effect dat zorgt voor meer resultaat uit sales en marketing.
