In CRM strategie zijn er vier eenheden die gebruikt worden voor het managen van business-to-business verkoop: leads, accounts, contacten en opportunities. Deze termen komen vooral voort uit Salesforce, maar in vrijwel elk CRM worden deze of vergelijkbare woorden gebruikt. Deze blogpost geeft een inzicht in wat deze vier termen betekenen.
Een lead is altijd een natuurlijk persoon; een echt mens. In B2B sales is het iemand die bij een bedrijf werkt waar je graag je product aan wil verkopen. Het kan iemand zijn die interesse heeft getoond in je product, bijvoorbeeld door een webformulier in te vullen of omdat je z’n visitekaartje hebt gekregen tijdens een event. Het kan echter ook iemand zijn die nog nooit van je heeft gehoord, maar die je bijvoorbeeld gevonden hebt op LinkedIn en die je vervolgens gaat proberen te benaderen.
Idealiter weet je niet alleen de naam van een lead, maar heb je ook contactgegevens zoals telefoonnummer en email adres en heb je daarnaast informatie over zijn rol bij het bedrijf, zoals functie en senioriteit.
Door leads te kwalificeren bepaal je welke de moeite waard zijn om op te volgen en welke niet. Als een lead interesse heeft in je product, dan converteer je hem naar een contact en maak je een account aan voor de organisatie waar hij voor werkt.
Een account is altijd een rechtspersoon, bijvoorbeeld een bedrijf, stichting of een overheidsorgaan, afhankelijk van wat je doelgroep is. Een account is de organisatie waaraan je diensten of producten wil verkopen. Het is de plek waar leads en contacten in dienst zijn.
Een contact is altijd een natuurlijk persoon die een rol heeft bij een account. Meestal is het dus een medewerker of een eigenaar bij het bedrijf. Het kan ook een freelancer zijn die een opdracht bij het bedrijf heeft. Idealiter heb je bij elk account meerdere contacten. Heb je die niet? Maak er dan werk van om er zo snel mogelijk voor te zorgen dat je meerdere contacten krijgt. Dit maakt je veel minder kwetsbaar als iemand ergens anders gaat werken, een andere functie krijgt of bijvoorbeeld ziek wordt.
Een opportunity is de kans op een deal bij een account: Een contact bij een bedrijf heeft interesse getoond in de oplossing die je aanbiedt en je probeert nu de verkoop rond te krijgen. Het is mogelijk om meerdere opportunities tegelijkertijd bij hetzelfde bedrijf te hebben, zeker als het een grote organisatie is. Een voorbeeld hiervan is als twee van je verkopers elk bij een andere afdeling van hetzelfde bedrijf de mogelijkheid hebben om je product te verkopen.
Elk CRM gebruikt net iets andere termen, zo gebruiken Hubspot CRM en ActiveCampaign ‘deals’ in plaats van ‘opportunities’ en ‘companies’ in plaats van ‘accounts’. Ook zijn er CRM’s, zoals ActiveCampaign en Insightly, die geen leads hebben maar enkel contacten die de status van lead kunnen hebben. Aan de ene kant is dit logisch, want een lead is nog geen customer. Aan de andere kant kan het erg onhandig zijn als je CRM ook wil gebruiken voor verkoop en niet alleen voor het beheer van bestaande klanten.
Als je CRM goed gebruikt, is het geen telefoonboek, maar een tool die je helpt om meer te verkopen.