Revenue operations: de complete gids

Laten we beginnen met uitleggen wat RevOps zijn. Revenue operations, of afgekort RevOps, is een raamwerk dat tot doel heeft het omzetpotentieel van een organisatie te maximaliseren. Revenue operations brengen sales-, marketing- en customer success processen samen om omzetgroei en voorspelbaarheid te maximaliseren. Op hoog niveau gaat het om het optimaliseren van de klantervaring, het stroomlijnen van processen door middel van automatisering, het verbeteren van de nauwkeurigheid van gegevens, het maken van nauwkeurige prognoses en rapporten en het ontwikkelen van prijsstrategieën.

Inhoudsopgave

• Revenue operations in de praktijk
• Revenue operations vs. sales operations
• De top vijf voordelen van RevOps
• De top vijf uitdagingen van RevOps
• Waarom is RevOps zo belangrijk voor de groei van organisaties?
• Marketing operations
• Sales operations
• Customer success operations
• Revenue operations is het op één lijn brengen van marketing-, sales- en customer succes operations
• Wat doen RevOps teams precies?
• Hoe weet je of revenue operations geschikt is voor jouw bedrijf?

Hoewel bedrijven die investeren in RevOps drie keer sneller groeien dan bedrijven die dat niet doen, is het een complex proces dat zorgvuldige planning en coördinatie tussen afdelingen vereist om te slagen.

Revenue operations slaan broodnodige bruggen tussen marketing, sales en customer success. RevOps richt zich op het bepalen van de belangrijkste tools en strategieën om inkomsten te laten groeien, waarbij afdelingen minder als grote, losse silo structuren worden gezien, maar prioriteit wordt gegeven aan efficiëntie en verantwoordelijkheid tussen teams. Het moedigt teams aan om meer samen te werken om inkomstengroei te stimuleren.

Het concept is eenvoudig: door deze elementen onder de paraplu van RevOps te brengen, is er maar één entiteit verantwoordelijk voor het op elkaar afstemmen van de tools en processen van alle teams.

Hierdoor kunnen afdelingen met elkaar samenwerken in plaats van elkaar te zien als totaal verschillende entiteiten met afzonderlijke doelen.

Revenue operations in de praktijk

De veranderende verwachtingen van kopers zorgen ervoor dat bedrijven veel investeren in marketing en sales activiteiten om nieuwe klanten te werven en te behouden. De kopers van vandaag de dag zijn de traditionele B2B salescyclus beu en 77% beweert dat hun laatste aankoop complex en moeilijk verliep.

B2B inkopers geven aan te verlangen naar een B2C-achtige ervaring bij elke evaluatie van een leverancier. Dat betekent snelle reactietijden, persoonlijke betrokkenheid en snelle ROI. Als je dit kan bieden, kan je aanzienlijke inkomsten voor je bedrijf terugwinnen; tot 25% per jaar. Het is zelfs zo dat 78% van de prospects koopt bij het bedrijf dat als eerste reageert op hun vraag, en gepersonaliseerde versus algemene interacties resulteren in 20% meer sales conversies.

Om een naadloze klantervaring te realiseren, moeten sales-, marketing- en customer success leiders hun huidige bedrijfsmodellen heroverwegen om processen zoals lead verwerking, order-to-cash, onboarding van klanten en upselling/cross-selling te stroomlijnen. En dat is waar RevOps van pas komt.

De RevOps benadering fungeert als een centraal punt voor klantinformatie en richt zich op klantenwerving, terugkerende inkomsten, klantverloop, tevredenheid en andere klantgerichte meetgegevens om een 360 graden beeld van je klanten te geven, van het eerste contact tot de behoeften na de sale.

Maar het is niet zonder uitdagingen. RevOps teams moeten toezicht houden op verschillende processen die zich uitstrekken over meerdere systemen en applicaties. De grootste hindernissen voor het slagen van RevOps zijn onder andere:

• Integratie: marketing automation platforms, CRM's, ERP's. Klantgegevens leven vaak in verschillende vormen in verschillende systemen, waardoor het moeilijk is om één enkele bron van waarheid te creëren voor omzet teams.
• Beperkte middelen: om uitdagingen op het gebied van gegevens en integratie op te lossen, moeten RevOps teams vaak een beroep doen op de toch al overbelaste IT-afdeling.
• Cultuur: het is misschien een verrassing dat de grootste barrière voor het implementeren van RevOps de bedrijfscultuur is, waarbij teams zich vaak verzetten tegen verandering die de huidige activiteiten verstoort of vereist dat ze nieuwe tools of vaardigheden leren.

Als een van deze punten je aanspreekt, ben je hier aan het juiste adres. In dit artikel vertellen we je hoe je kunt beginnen met revenue operations - van het definiëren van de aanpak en het begrijpen van de customer journey tot het behandelen van de essentiële tools, het samenstellen van je team, het opstellen van een strategie en tips voor succes.

Revenue operations vs. sales operations

Revenue operations en sales operations worden soms door elkaar gebruikt, maar ze vertegenwoordigen niet precies hetzelfde.

Hoe komt dat? Iemand die betrokken is bij revenue operations heeft een hybride rol. Hoewel hun einddoel zeker draait om het scoren van omzet en het genereren van inkomsten, is dat niet het enige waar ze zich op richten.

In plaats daarvan kijken RevOps professionals naar omzetgroei in de hele organisatie en manieren waarop afdelingen kunnen samenwerken om dit te bereiken.

Sales operations professionals zijn meer direct gericht op de acties en het gedrag van het salesteam zelf, terwijl revenue operations ook zijn handen heeft in wat marketing en customer success doen. Natuurlijk zijn er overeenkomsten tussen de twee, maar ze zijn verre van hetzelfde.

De top vijf voordelen van RevOps:

1. Verbeterde klantenwerving en -retentie: omdat RevOps teams zich richten op het creëren van een wrijvingsloos klanttraject, kunnen ze gemakkelijker hiaten in je sales- en marketingprocessen identificeren en strategieën implementeren om acquisitie en retentie te stimuleren.
2. Hogere omzet: studies tonen aan dat bedrijven met een revenue operations team 36% meer omzetgroei ervaren en tot 28% meer winstgevendheid. Door de efficiëntie en effectiviteit van sales-, marketing- en klanten succes processen te maximaliseren, kan een revenue operations team de omzetgroei superchargen.
3. Verbeterde coördinatie en samenwerking: elk jaar verliezen bedrijven tot wel een half miljoen euro door slechte integraties, losgekoppelde applicaties en systemen die resulteren in data silo's. Door silo's tussen sales-, marketing- en customer success-systemen te doorbreken kan een RevOps team de coördinatie en samenwerking binnen jouw organisatie verbeteren.
4. Betere besluitvorming: voor elk RevOps team zou hun CRM hun ‘noorderster’ moeten zijn. Het voeden van kritieke klantgegevens van MarTech- en CS-toepassingen in de CRM en het automatiseren van handmatige CRM-processen is een eerste doel voor elk RevOps team. Door één enkele bron van waarheid te bieden voor klantgegevens en inzichten, kan een revenue operations team bedrijfsleiders helpen slimmere, beter geïnformeerde beslissingen te nemen over waar ze hun middelen moeten investeren.
5. Verhoogde efficiëntie: nu de gemiddelde technologie stapel steeds groter en complexer wordt, besteden werknemers buitensporig veel tijd aan het invoeren van gegevens en het bijwerken van records. Werknemers verliezen 62% van hun werkdag aan deze handmatige processen. Door processen te stroomlijnen en handmatig werk te elimineren, kan een revenue operations team bedrijven helpen efficiënter te werken en tijd en middelen vrij te maken voor meer strategische initiatieven.

De top vijf uitdagingen van RevOps:

1. Steun krijgen van andere teams: volgens een recent onderzoek is de grootste barrière voor het invoeren van RevOps gerelateerd aan de bedrijfscultuur. RevOps teams kunnen te maken krijgen met weerstand of scepticisme van andere teams die gewend zijn om in silo's te werken.
2. Zorgen voor integriteit en nauwkeurigheid van gegevens: RevOps teams zijn afhankelijk van nauwkeurige en actuele klantgegevens. Maar wanneer gegevens verspreid zijn over meerdere applicaties, is het onmogelijk om één enkele bron van waarheid te hebben.
3. Meerdere taken en systemen beheren: de typische technologie stapel voor een organisatie in het middensegment bestaat uit 185 applicaties. Om de applicatie kloven tussen sales, marketing en klantenservice te overbruggen, moet een revenue operations team de uitdagingen aangaan van het integreren van systemen, het synchroniseren van gegevens en het automatiseren van processen.
4. Prioriteiten stellen en afwegen van concurrerende doelstellingen: aangezien RevOps teams zich richten op het hele klanttraject, wordt het stellen van prioriteiten een enorme uitdaging. Ze moeten een evenwicht vinden tussen de noodzaak om inkomstengroei te stimuleren en de noodzaak om klanttevredenheid en klantbehoud te garanderen.
5. Omgaan met verandering en aanpassen aan nieuwe technologieën: zoals we al benoemden, is RevOps een relatief nieuwe bedrijfsfunctie die zich blijft ontwikkelen. Teams moeten wendbaar blijven en zich kunnen aanpassen aan nieuwe technologieën en benaderingen om effectief te blijven.

Waarom is RevOps zo belangrijk voor de groei van organisaties?

RevOps is een relatief nieuw concept, dat begin 2010 is ontstaan als reactie op de veranderende verwachtingen van kopers. Hoewel maar liefst 95% van de bedrijven het erover eens is dat het leveren van een naadloze klantervaring tijdens het hele klanttraject de sleutel is tot het ontsluiten van omzetgroei, worstelen veel organisaties nog steeds met het op één lijn brengen van hun operationele teams voor marketing, sales en customer success.

In een doorsnee organisatie zijn de mensen en processen die te maken hebben met het klanttraject echter verspreid over drie verschillende bedrijfsteams: marketing, sales en customer succes activiteiten . Om revenue operations beter te begrijpen, moet je eerst de belangrijkste rollen en verantwoordelijkheden van deze drie functies leren kennen.

Marketing operations

Marketing operations, of MOps, verwijzen naar de mensen, processen en tools die de marketingstrategie van een bedrijf aansturen. Het marketing operations team is verantwoordelijk voor het plannen, uitvoeren en meten van de effectiviteit van marketingcampagnes.

De functie marketing operations kan van bedrijf tot bedrijf verschillen, maar MOps professionals richten zich meestal op de volgende bedrijfsprocessen:

1. Lead lifecycle management: het proces van het beheren van een lead of contactpersoon vanaf hun eerste interactie met je bedrijf tot het moment dat ze (hopelijk) klant worden. MOps teams kunnen zich richten op het implementeren van geautomatiseerde processen zoals leadrouting, data cleansing, leadverrijking en lead-to-account matching om de lead pijplijn te stroomlijnen en te optimaliseren.
2. Account based marketing: het proces van het identificeren en targeten van specifieke accounts of organisaties door middel van gepersonaliseerde marketingcampagnes. MOps teams kunnen zich richten op het integreren van account based marketing tools met de rest van de tech stack om lead scoring te automatiseren en gerichte campagnes te synchroniseren.
3. Product gedreven groei: een bedrijfsstrategie waarbij het product zelf de belangrijkste drijfveer is voor het werven, behouden en uitbreiden van gebruikers. MOps teams kunnen zich richten op het analyseren van klant gebruik gegevens om de doelmarkt van het product te identificeren en op het bijhouden van de effectiviteit van product gestuurde groei-initiatieven.

Sales operations

Het team Sales Operations is verantwoordelijk voor het ondersteunen en mogelijk maken van het sales team en het optimaliseren van het sales proces. Het belangrijkste doel van sales ops is het verbeteren van de efficiëntie en effectiviteit van het sales team door het analyseren van gegevens en het implementeren van technologieën die uiteindelijk resulteren in meer inkomsten voor het bedrijf.

De sales operations functie kan van bedrijf tot bedrijf verschillen, maar sales operations teams richten zich meestal op de volgende bedrijfsprocessen:

1. Quote-to-cash (Q2C): de stappen die je sales team neemt om een deal te sluiten. Het proces omvat het opstellen van een offerte, CPQ (configure, price, quote), het opstellen van een voorstel, het sluiten van een contract, het uitvoeren van de order, facturatie, het verwerken van betaling en rapportage en analyse.
2. Nauwkeurigheid van prognoses: het proces waarbij wordt gemeten hoe goed de sales prognose van een bedrijf overeenkomt met de werkelijke sales resultaten. Sales ops kan zijn CRM en Business Intelligence-platform integreren voor de analyse van klantgegevens om de nauwkeurigheid van de prognose te verbeteren.
3. Territorium beheer: het proces van het verdelen van een sales regio in kleinere, beheersbare gebieden en het toewijzen van sales teams aan specifieke gebieden. Het is vaak aan de sales afdeling om de territoriale grenzen te definiëren, verkopers toe te wijzen en hun prestaties te meten.

Customer success operations

Het customer success team is er verantwoordelijk voor dat klanten tevreden zijn met de producten of diensten die ze hebben gekocht. Dit omvat het bieden van ondersteuning, training en begeleiding aan klanten, maar ook het identificeren, verzamelen en leveren van bruikbare klantinformatie om een volledig beeld van de klant te krijgen na de verkoop. Het uiteindelijke doel voor CS Ops teams is het verhogen van de klanttevredenheid, retentie en advocacy.

Customer Success Operations teams richten zich meestal op de volgende gebieden:

1. Zorgen voor een hoge CSAT: klanttevredenheid, of CSAT, is cruciaal voor het verbeteren van retentiepercentages. Succesvolle klantenteams werken aan een probleemloze onboarding ervaring voor gebruikers en bieden tijdige klantenondersteuning om de CSAT te verhogen.
2. Churn voorkomen: er zijn veel redenen waarom een klant stopt met het gebruiken van een product. Voor CS Ops teams is het analyseren van statistieken over productgebruik, het verzamelen van feedback van klanten en het anticiperen op de verwachtingen van klanten noodzakelijk om uitval te voorkomen.
3. Vernieuwingen en upsells stimuleren: als belangrijkste inkomstenbronnen zijn vernieuwingen en upsells top prioriteiten voor customer service Ops teams. Om bestaande klantaccounts te helpen uitbreiden, zullen teams zich richten op het onderhouden van sterke klantrelaties, het analyseren van accounts om mogelijkheden voor upsells te identificeren en het creëren van stimuleringsstrategieën zoals het bundelen van kortingen.

Revenue operations is het op één lijn brengen van marketing-, sales- en customer succes operations

In een recent onderzoek gaf slechts 29% van de werkgevers aan dat hun teams volledig op één lijn zaten. Vaker wel dan niet werken deze functies onafhankelijk van elkaar, met weinig onderlinge coördinatie of communicatie. Erger nog, de tools die ze gebruiken zijn vaak slecht (of helemaal niet) geïntegreerd. Klantgegevens moeten handmatig in verschillende systemen worden ingevoerd, wat leidt tot een onvolledig of onjuist beeld van elke klant.

En dat is waar RevOps een game changer kan zijn. Revenue operations hebben als doel de silo's tussen deze functies te doorbreken en een completer beeld te geven van het klanttraject.

Met een low-code integratie- en automatiseringsplatform dat systemen in al deze functies met elkaar verbindt, kan een RevOps team een 360-graden beeld van de klant leveren en processen in de lead- en klantlevenscyclus helpen optimaliseren en dat alles zonder afhankelijk te zijn van IT. Bedrijven kunnen dan de veranderende behoeften en verwachtingen van moderne kopers beter begrijpen en eraan voldoen, de inspanningen voor klantenwerving en -behoud verbeteren en de omzetgroei superchargen.

Dus met een volledig op elkaar afgestemd team en een naadloos op elkaar aansluitende technologie is er geen grens aan wat een team voor inkomensbeheer kan doen. Zoals drie keer sneller reageren op leads. Of je Q2C-snelheid met 25% verhogen. Laten we de dagelijkse taken van een succesvol revenue operations team eens nader bekijken.

Wat doen RevOps teams precies?

Het is de taak van een revenue operations team om ervoor te zorgen dat alle middelen, teams en de tools waarmee ze werken zijn afgestemd op hetzelfde doel: het maximaliseren van de inkomsten.

Kort gezegd zijn revenue operations teams verantwoordelijk voor het optimaliseren van de inkomsten uit alle inkomstenbronnen door middel van een uniforme aanpak van inkomensbeheer, inclusief strategie, activiteiten, technologie en analyses. Dit houdt in het coördineren en uitvoeren van strategieën zoals het integreren van marketing-, sales- en customer success applicaties en het opzetten van geautomatiseerde processen om omzetgroei te stimuleren, de klanttevredenheid (CSAT) te verhogen en de operationele efficiëntie te verbeteren.

Hoewel RevOps teams zich richten op een breed scala aan mensen en processen, omvatten hun belangrijkste taken het volgende:

Gegevensanalyse: RevOps teams analyseren gegevens uit meerdere bronnen: sales gegevens uit je CRM, marketing gegevens uit je MAP (Marketing Automation Platform) en klantgegevens uit je ERP, naast alle andere omzetgerelateerde gegevens uit applicaties in de tech stack van je bedrijf. Het doel van het RevOps team is om deze gegevens te analyseren om zo een volledig en compleet beeld van de klant te krijgen om trends te begrijpen en groeikansen te identificeren.

Procesoptimalisatie: de beste manier om inkomsten positief te beïnvloeden is het optimaliseren van de processen die er direct invloed op hebben. Maar opgeblazen technische stacks en slecht op elkaar afgestemde teams leiden tot onnauwkeurige gegevens en te complexe processen die resulteren in inkomstenverlies. De taak van het RevOps team is het identificeren en optimaliseren van de belangrijkste processen die een directe invloed hebben op de omzet door data silo's te elimineren en processen te automatiseren. En hoe kunnen ze dit bereiken? Door technologieën zoals een integratie- en automatiseringsplatform te implementeren.

Technologie-implementatie: CRM's, MAP's, ERP's plus elk van de 9000+ omzetgerelateerde applicaties in jouw technologie stapel. RevOps teams implementeren en onderhouden vaak een buitensporige hoeveelheid applicaties. Maar wat is de belangrijkste tool in de RevOps technologieën? Een integratie- en automatiseringsplatform waarmee ze verschillende systemen met elkaar kunnen verbinden en processen kunnen automatiseren.

Budgetbeheer: een no-brainer. Omdat RevOps teams in de eerste plaats gericht zijn op het maximaliseren van de inkomsten, moeten ze ervoor zorgen dat de middelen van het bedrijf effectief worden toegewezen om de inkomsten doelen te bereiken. RevOps teams zijn vaak verantwoordelijk voor het voorspellen van inkomsten, het opstellen en bewaken van budgetten en het waar nodig aanpassen om ervoor te zorgen dat het bedrijf op koers blijft.

Samenwerking: de laatste no-brainer. Omdat RevOps letterlijk de afstemming is tussen de marketing-, sales- en customer success teams, is er een hoge mate van samenwerking nodig om ervoor te zorgen dat alle inspanningen gericht zijn op het gemeenschappelijke doel om inkomsten te genereren.

Kortom, een revenue operations manager:

• bepaalt bedrijfsdoelstellingen en strategieën om inkomsten te genereren.
• creëert processen om de samenwerking tussen de verkoop-, marketing- en customer success teams te stimuleren.
• pakt de technologie aan die nodig is voor de teams hierboven, helpt medewerkers begrijpen hoe ze tools moeten gebruiken (denk aan CRM) in elke fase van het klanttraject.
• kijkt naar bedrijfsanalyses en gegevens van verschillende afdelingen om beslissingen te nemen

Nu je de essentie van revenue operations begrijpt, kun je beginnen na te denken over de benodigde tools voor een hoogwaardige RevOps uitvoering, het bouwen van een RevOps team van wereldklasse en het opstellen van effectieve RevOps strategieën.

Hoe weet je of revenue operations geschikt is voor jouw bedrijf?

Het herstructureren van je teams of het aantrekken van nieuw talent is geen kleine taak, zeker niet in onzekere tijden. Toch is de groei van RevOps functies veelzeggend. Overweeg te investeren in RevOps wanneer…

…je in een SaaS-business zit. Revenue operations en SaaS gaan namelijk hand in hand. SaaS bedrijven profiteren aantoonbaar het meest van het afbreken van silo's en het vinden van manieren om churn te verminderen.

…je een groot (of groeiend) verkoopteam hebt. hoe groter je verkoopteam, hoe meer je RevOps moet overwegen (of op zijn minst een speciale SalesOps specialist). Op die manier maximaliseer je je efficiëntie als je groter wordt.

…je overweldigd geraakt bent door je software stack. een belangrijk speerpunt is het vereenvoudigen en stroomlijnen van de activiteiten die inkomsten genereren. Ga op zoek naar manieren om je tools samen te voegen en één enkele bron voor je gegevens aan te houden.

Account based marketing en revenue operations zijn twee handen op één buik omdat het van nature een brug slaat tussen marketing en sales. Ontdek hoe Alveo hier gebruik van heeft gemaakt.

Dit artikel is gebaseerd op “Getting started with RevOps: A Beginner’s Guide” van Tray en "Revenue Operations: Everything You Need to Know" van Chili Piper.