Live chat is een must have geworden voor bedrijven om aan de verwachtingen van hun klanten voor snelle, realtime en handige ondersteuning te voldoen. Naarmate live chats meer en meer gebruikt worden, ontstaan er nieuwe manieren voor het gebruiken van live chat en wordt het potentieel voor het behouden, binden en converteren van meer gebruikers steeds duidelijker. In deze handleiding gaan we terug naar de basis om uit te leggen wat live chat echt is en hoe het werkt. Daarnaast delen we voorbeelden van live chat tijdens het hele klanttraject en best practices voor succes.
Inhoudsopgave
- Wat is een live chat?
- Hoe werkt live chat?
- Voordelen van live chat
- Live chat op de beste manier inzetten
- Voorbeelden van live chat in het hele klanttraject
- Live chat combineren met online adverteren
- Live chat combineren met email marketing
- Conclusie
In het kort
Dit artikel beschrijft de essentiële rol van live chat voor bedrijven om aan klantverwachtingen te voldoen door snelle en handige ondersteuning te bieden. Het legt uit wat live chat is, hoe het werkt, en de voordelen ervan, zoals het verbeteren van klantrelaties, efficiëntie, en het verhogen van inkomsten. Daarnaast worden best practices gedeeld, zoals het gebruik van klantgegevens, automatisering, en gepersonaliseerde berichten. Voorbeelden van live chat gedurende het hele klanttraject worden ook besproken, benadrukkend hoe het kan bijdragen aan leadgeneratie en klantloyaliteit.
Wat is een live chat?
Met live chat kunnen websitebezoekers, leads en klanten om hulp vragen via een platform voor instant messaging, meestal via een chatbox op de website. Bedrijven gebruiken meestal live chat-software en integreren de chat op hun site als een widget.
Hoewel live chat voornamelijk wordt gebruikt door klantenserviceteams om bestaande klanten te helpen problemen op te lossen, wordt het steeds meer een belangrijk hulpmiddel voor verkoop- en marketing teams die leads willen genereren, binden en converteren.
Hoe werkt live chat?
Traditionele live chat verschilde van een chatbot omdat het een klant altijd zou verbinden met een menselijke support agent. Het verschilde ook van een berichtendienst in die zin dat zodra een conversatie werd afgesloten, de klant de uitwisseling niet meer kon zien, tenzij deze rechtstreeks naar hen werd gemaild.
Nu is er veel veranderd en de beste live chats combineren elementen van live chat, chatbots en messaging. Een conversatie kan bijvoorbeeld beginnen met een geautomatiseerd bericht dat is ontworpen om een websitebezoeker te betrekken. Als de bezoeker de conversatie aangaat, kan hij ondersteuning blijven krijgen van de bot of kan hij worden doorverwezen naar een verkoop- of supportmedewerker.
Je team kan specifieke automatiseringen en regels instellen om ervoor te zorgen dat klanten naar de juiste teams worden doorgestuurd. Klanten die bijvoorbeeld een vraag stellen op de prijzenpagina, worden doorgestuurd naar verkoop. Als een bestaande gebruiker echter een in-app gesprek begint met een support agent, maar hun vraag heeft betrekking op een upgrade of contract heronderhandeling, kan er een proces in gang gezet worden om ervoor te zorgen dat ze worden doorgestuurd naar een succes- of sales agent.
Aan de 'achterkant' maken support-, verkoop- en andere menselijke agenten gebruik van integraties, AI-functies en automatiseringen om vragen snel en effectief op te lossen. Als live chat software bijvoorbeeld is geïntegreerd met je customer data platform (CDP), kan je team gesprekken aangaan met volledige context om onnodig heen-en-weer gepraat met een klant te voorkomen en een gepersonaliseerde ervaring te creëren. Live chat die wordt ondersteund door AI kan bijvoorbeeld automatisch antwoorden genereren om de reactietijd te verkorten.
Aan de voorkant ziet de klant alleen een probleemloze conversatie met je bedrijf en een snel opgeloste vraag.
Voordelen van live chat
We hebben het al gehad over het belangrijkste voordeel van live chat - je klanten een gemakkelijkere en probleemloze ondersteuning bieden. Maar er zijn nog veel meer voordelen voor bedrijven die live chat implementeren, zoals:
Het opbouwen van persoonlijke relaties met je klanten
Gesprekken zijn een belangrijk onderdeel van menselijke relaties. Klanten, bezoekers en leads die in real-time met je team kunnen converseren, voelen zich meer verbonden met je merk en betrokken bij jouw producten en diensten. Als live chat is gekoppeld aan je klantgegevens en agents gesprekken kunnen personaliseren, wordt deze relatie versterkt.
Ondersteuning bieden op het juiste moment, op de juiste plaats
Als je bedenkt waar de meeste persoonlijke en professionele gesprekken tegenwoordig plaatsvinden, bijvoorbeeld via berichtendiensten zoals Slack en WhatsApp, is het niet verrassend dat klanten graag met een bedrijf in contact komen via live chat. Het is een andere manier om klanten te ontmoeten waar ze zijn en ze de informatie te geven die ze nodig hebben, wanneer ze die nodig hebben.
Het creëren van efficiëntie en verbeteren van documentatie
Als je live chat met AI en automatiseringen gebruikt, kun je ongelooflijke efficiëntie voor je bedrijf creëren. Niet alleen kunnen je teams sneller reageren op meer vragen, maar je hebt ook snel toegang tot rapporten die je laten zien waar en wanneer de meeste vragen worden gesteld en wat de focus van die vragen is. Hierdoor kan je personeel inzetten in de juiste tijdzones en extra ondersteunende documentatie maken om meer gebruikers te helpen met zelfbediening.
Verhogen van inkomsten
Als marketing live chat gebruikt om bezoekers te betrekken, kan je meer leads genereren en deze eerder kwalificeren. Als sales teams live chat gebruiken om te reageren op leads, kunnen ze sneller deals sluiten en het soort verkoopervaring bieden dat klanten willen. Als support- en succes teams live chat gebruiken, kunnen ze meer vragen oplossen om churn te verminderen en bestaande klanten over te halen om te upgraden. Dit alles helpt je bedrijf groeien, en dat is nog maar het topje van de ijsberg. Als je live chat eenmaal werkt, zul je snel nieuwe mogelijkheden zien om het te gebruiken voor groei.
Live chat op de beste manier inzetten
Het doel van live chat is om een uitzonderlijke ervaring te bieden aan elke bezoeker, lead en klant. Om dit effectief en efficiënt te doen, moet je hele team aan de slag met een paar dingen:
Gebruik klantgegevens om je gesprekken te ondersteunen
Als je een live chat gebruikt die verbonden is met je CDP of CRM (zo niet, overweeg dan een ander platform), dan heb je informatie over de klant en zijn acties en gedrag binnen handbereik. Maak er een gewoonte van om deze gegevens te controleren terwijl je hallo zegt in een chatvenster om vertrouwd te raken met de informatie daar, ga dan de chat in met volledige context en de mogelijkheid om een gepersonaliseerd gesprek te voeren, net zoals je zou doen met een kennis.
Praat menselijk (je bent immers ook een mens)
Jezelf professioneel gedragen is belangrijk, maar je hoeft niet overdreven formeel te zijn in je chats. Context is alles, en mensen verwachten een informelere toon dan ze via email zouden ontvangen. Bovendien heb je een betere kans om de bots van de mensen te onderscheiden.
Wees open en eerlijk over je beschikbaarheid
Het is verleidelijk om klanten te vertellen dat ze 24/7 ondersteuning zullen krijgen, maar als dat niet de realiteit is, zal je klant zich alleen maar teleurgesteld voelen. Wees direct en transparant over wanneer echte, menselijke supportmedewerkers beschikbaar zijn en wat klanten kunnen doen om ondersteuning te krijgen buiten kantooruren. En vergeet niet om je beschikbaarheid te tonen op basis van tijdzones.
Omarm opgeslagen antwoorden en voorgestelde antwoorden
Je krijgt veel dezelfde vragen, dat is onvermijdelijk bij support en verkoop. In plaats van dag in dag uit hetzelfde te typen, kun je een antwoord opslaan en delen met je team. Als je live chat AI-generated antwoorden biedt, gebruik deze dan als zodanig of als basis voor meer gepersonaliseerde antwoorden.
Maak gebruik van automatisering
Als je merkt dat je iets steeds opnieuw doet, zoals steeds je verkoop- of succesteam te vragen een verzoek in te willigen of een verzoek te sturen naar je technische schrijvers voor een update van de documenten, zoek dan een manier om dit te automatiseren. Hoe meer je administratieve taken kunt automatiseren, hoe beter je je klanten van dienst kunt zijn en dat is waar live chat echt om draait.
Stem berichten af op pagina's
Als je live chat verschijnt met een geautomatiseerd bericht voor bezoekers of klanten, denk dan goed na over wat er staat. Je wilt iets snel, duidelijk en relevant voor de pagina waarop ze zich bevinden. Op je prijzenpagina kun je bijvoorbeeld vragen of ze vragen hebben over je prijsmodellen. Als ze een nieuwe functie in de app gebruiken, kun je iets zeggen als 'Hé, ik hoop dat je onze nieuwe functie leuk vindt. Ik ben er om je te helpen als je vragen hebt!
Verwaarloos andere soorten ondersteuning niet
Het is niet omdat je live chat hebt, dat je andere ondersteunende platformen en berichten op sociale platforms moet negeren. In feite werkt live chat het beste in combinatie met andere ondersteuning typen om je klanten de best mogelijke ervaring te geven zonder je team te overweldigen.
Rapporten uitvoeren en ervan leren
Een van de voordelen van live chat is dat je snel en eenvoudig rapporten kunt uitvoeren om zaken te bekijken als het volume van gesprekken en oplossingen, hoe snel vragen worden beantwoord, de tijdzone die je het vaakst bedient, hoe ondersteuning de uitbreiding van klanten beïnvloedt, en nog veel meer. Gebruik rapporten om meer te weten te komen over de ervaring die je levert en verbeter deze.
Voorbeelden van live chat in het hele klanttraject
Live chat gaat niet langer alleen over het beantwoorden van vragen voor bestaande klanten. We zien dat marketeers chat op talloze manieren inzetten tijdens de hele customer journey. Hier zijn enkele voorbeelden:
Websitebezoekers
Als een bezoeker pagina's op je website bekijkt, kun je hem of haar meteen aanspreken met een eenvoudig welkomstbericht. In dit stadium zijn de best presterende berichten meer open dan specifiek, bijvoorbeeld:
- Welkom! Laat het me weten als je vragen hebt
- Blij dat je er bent. Heb je vragen? Ons team is nu beschikbaar op live chat om je te helpen!
- OF Blij dat je er bent! We zijn nu offline, maar als je vragen hebt, laat ze dan hier achter en we nemen binnen 24 uur contact met je op.
- Hallo, kan ik je helpen vinden wat je zoekt?
Als een bezoeker op dit bericht reageert, kan hij worden geholpen door een bot of direct worden doorverwezen naar marketing of verkoop met als doel hem de status van lead te geven.
High intent websitebezoekers
Sommige pagina's, zoals pagina's met prijzen of casestudy's, tonen intentie. Op deze pagina's kun je het je veroorloven om wat directer te zijn in je aanpak. Je automatische opener zou er ongeveer zo uit kunnen zien:
- Hulp nodig bij prijzen?
- Hallo, wilt u een afspraak maken voor een persoonlijke demo?
Van hieruit kan het verkoopteam een gesprek aangaan met de lead en zelfs nog een paar vragen stellen om de lead te kwalificeren. Dit stroomlijnt de ervaring voor de bezoeker en kan de verkoopcyclus verkorten.
Free trial gebruikers en onboarding
We weten allemaal dat een free trial gebruiker in de onboarding-fase zo snel mogelijk dat 'aha'-moment moet bereiken. Je live chat kan de perfecte aanvulling zijn op je andere onboarding kanalen en je gebruikers van de ene stap naar de volgende helpen om uiteindelijk waarde te creëren. Als een free trial gebruiker bijvoorbeeld voor het eerst inlogt en de eerste stap in je onboardingsproces het invullen van profielinformatie is, kun je een bericht als dit sturen:
- Welkom! Als je vragen hebt over het aanpassen van je profiel, laat het me dan weten
- Hallo! Ik ben hier om je snel aan boord te helpen. Heb je vragen over het aanpassen van je profiel?
Uitbreiding en loyaliteit van klanten
Live chat is een geweldige relatiebouwer. Elke keer dat een klant contact opneemt met je support team via chat, heb je een kans om ze te helpen een probleem op te lossen, waardoor de churn uiteindelijk afneemt en de kans op loyaliteit toeneemt. Naast dit dagelijkse gebruik kun je nog een stap verder gaan door chat te gebruiken om klanten bewust te maken van producten, functies of diensten die ze op dit moment niet gebruiken. Als een klant bijvoorbeeld een nieuwe functie nog niet heeft gebruikt, kun je een bericht proberen als:
- Hé, heb je onze nieuwe functie al gezien? Bekijk hem hier
- Hallo! Ik zag dat je onze nieuwe functie nog niet hebt bekeken. Heb je vragen over onze mogelijkheden?
Dit is echt maar het topje van de ijsberg. Als live chat deel uitmaakt van je omnichannel klantervaring, wordt het een waardevol hulpmiddel voor elk initiatief in je organisatie.
Live chat combineren met online adverteren
Het combineren van live chat met online adverteren kan de effectiviteit van uw marketingcampagnes aanzienlijk verhogen. Door live chat te integreren op je landingspagina's kunnen potentiële klanten direct vragen stellen en ondersteuning krijgen, wat de kans op conversies vergroot. Het real-time aspect van live chat biedt een persoonlijke benadering die vertrouwen wekt en twijfels wegneemt. Bovendien kan je gerichte advertenties gebruiken om specifieke klantvragen en behoeften te adresseren, wat resulteert in een meer gepersonaliseerde en effectieve marketingstrategie. Deze synergie leidt tot een hogere betrokkenheid en betere klanttevredenheid.
Live chat combineren met email marketing
Het combineren van live chat met email marketing biedt een krachtige manier om klantbetrokkenheid te vergroten en conversies te stimuleren. Door live chat te gebruiken voor directe interactie met klanten en vervolgens gepersonaliseerde emails te sturen gebaseerd op deze interacties, kan je gerichte follow-ups en aanbiedingen doen. Deze geïntegreerde aanpak zorgt ervoor dat klanten zich gewaardeerd voelen en biedt hen relevante informatie precies op het juiste moment. Bovendien kun je met email marketing waardevolle feedback van live chats gebruiken om je campagnes te verfijnen en de klanttevredenheid te verhogen.
Conclusie
Live chat is een natuurlijk onderdeel van ons dagelijks leven, dus het is niet meer dan logisch dat een bedrijf dit aanbiedt als communicatieplatform voor hun klanten. Wanneer live chat met een persoon wordt gecombineerd met automatiseringen en AI, kun je een uitzonderlijke klantervaring op schaal leveren, wereldwijd terwijl je efficiëntie creëert en je bedrijfsresultaat verbetert.
Door de komst van ChatGPT is de discussie over kunstmatige intelligentie en marketing goed op gang gebracht. Het leek alsof AI marketing als concept tot stilstand was gekomen, maar tegenwoordig is het populairder dan ooit, waardoor iedereen zich nu afvraagt: "Hoe kunnen marketeers AI gebruiken?" Lees het antwoord op die vraag in dit artikel!
Dit artikel is gebaseerd op “Ultimate guide to live chat for businesses” van Ortto.