Het leveren van geweldige klantervaringen resulteert in sterke merkloyaliteit en kan jouw bedrijf echt onderscheiden van de concurrentie. De uitdaging is om dit consistent en naadloos te doen door de gehele organisatie heen. Het starten van een customer experience programma helpt daarbij. En dat is eenvoudiger dan jij nu denkt.
Door customer experience consultants en leveranciers van bedrijfssoftware die volledige organisatorische transformatie prediken (en uitgebreide budgetten vereisen), lijkt het lanceren van een customer experience programma een gigantische onderneming.
Maar het hoeft helemaal niet zo moeilijk of ingewikkeld te zijn.
In dit artikel lees je hoe je zelf een customer experience programma kan starten en geven we je tips hoe je dit het beste kan doen.
Inhoudsopgave
- Wat is een customer experience programma?
- Vijf stappen voor het starten van een customer experience programma
- En nu aan de slag!
Wat is een customer experience programma?
Voordat we ingaan op het proces van het lanceren van je eerste customer experience programma, gaan we eerst eens kijken naar wat een programma eigenlijk is.
"Een customer experience programma verwijst naar de tools en processen die worden gebruikt om de strategie voor customer experience te implementeren."
Met andere woorden, een customer experience programma is het systeem voor het meten en verbeteren van klantervaring.
Het zijn de processen en de tools die je gebruikt om de contactpunten en interacties die klanten hebben met jouw bedrijf en de resulterende percepties van die interacties te verbeteren.
Vijf stappen voor het starten van een customer experience programma
Nu we de definitie gehad hebben volgt hier het proces dat je vandaag kan starten om een customer experience programma van wereldklasse op te zetten.
1. Wees de verandering die je bedrijf nodig heeft
Ja, jij, de lezer van dit blog, kan de bal niet alleen aan het rollen krijgen, maar ook maar ook aan het rollen houden. Voor het starten van je eerste customer experience programma zijn geen consultants of dure software nodig. Er hoeft vooraf geen budget door hogerhand goedgekeurd te worden.
Je hoeft alleen maar het initiatief te nemen en eenvoudig te beginnen. Je hoeft niet te beginnen met een fancy, uitgekiend systeem. Begin gewoon wat feedback te verzamelen op een gemakkelijke en eenvoudige manier. Je zult snel genoeg leren hoe je het programma kan aanpassen en uitbreiden.
De meest elementaire onderdelen van een customer experience programma zijn:
- Een proces implementeren voor het verzamelen van klantfeedback en ervaringsgegevens.
- Je team mobiliseren om actie te ondernemen om op basis van die feedback de klantervaring te verbeteren.
De beste plaats om te beginnen is in de frontlinie van je bedrijf.
Ga praten met je klantgerichte afdelingsleiders (verkoop, ondersteuning, klantenservice, marketing, product, enz.). Je hoeft niet met iedereen een gesprek aan te knoppen, maar alleen met de collega's die je inzicht kunnen geven in hoe klanten jouw bedrijf ervaren.
Noteer de stappen die klanten doorlopen, alle tools die worden gebruikt om tijdens die stappen met klanten te communiceren en alle inzichten die ze kunnen delen over hoe die interacties kunnen worden verbeterd.
Terwijl je toch bezig bent, kun je het programma intern verkopen en je collega's laten weten dat je zult opvolgen zodat ze meer betrokken raken.
2. Begin met de belangrijkste klantervaringen
Uit de gesprekken met je collega's heb je waarschijnlijk enkele belangrijke gebieden ontdekt waar verbeteringen aan de klantervaring mogelijk en noodzakelijk zijn.
Voor een meer gedetailleerd overzicht kun je nog een stap verder gaan door een customer journey map te maken. Een customer journey map is een visuele weergave van de verschillende interacties en touchpoints die een klant heeft met jouw bedrijf. Zie het als een landkaart met daarop de wegen en plaatsen die de klanten van je bedrijf bewandelen.
Maar om dingen op gang te brengen, moet je op zijn minst een doel voor ogen hebben voor een specifieke klantinteractie die moet worden verbeterd. Je kunt je customer experience programma later uitbreiden naar elk contactpunt en elke interactie.
Je hebt bijvoorbeeld van de productlead van je bedrijf geleerd dat een groot aantal nieuwe gebruikers zich afmeldt voordat ze het punt bereiken waarop ze inzien welke waarde het product levert. En van degenen die dat wel doen, komen de meesten nooit meer terug. Er is iets mis met de gebruikerservaring dat mensen laat afhaken.
Je doel zou moeten zijn om dit tot op de bodem uit te zoeken en de foutieve ervaringen te verbeteren.
Hoewel we aanbevelen om je customer experience programma klein te starten, kan de impact nog steeds groot zijn... als je een strategisch doel en intentie hebt.
3. Verzamel gegevens over de klantervaring
Zodra je het doel voor ogen hebt, moet je informatie verkrijgen over de relevante klantervaringen.
je weet misschien uit analyses dat specifieke functies van je product niet worden gebruikt of dat er specifieke punten zijn waarop nieuwe gebruikers afhaken. Maar je moet leren WAAROM dat zo is.
Customer feedback enquêtes zijn ontworpen om zowel kwantitatieve (numerieke statistieken) als kwalitatieve (geschreven feedback) gegevens te verzamelen die samen veel meer context bieden dan alleen analyses. Context die je goed kan gebruiken om ervaringen te verbeteren en echte verbetering te stimuleren.
Hier zijn een paar voorbeelden van hoe je customer feedback enquêtes het beste kunt gebruiken binnen het hier beschreven scenario:
- Gebruik Customer Effort Score (CES)-enquêtes in je productinterface nadat specifieke functies zijn gebruikt om te zien hoe gemakkelijk of moeilijk ze waren om te gebruiken. Dit kan je helpen de specifieke functies te identificeren die problemen veroorzaken.
- Stuur regelmatig een Net Promoter Score (NPS)-enquête per email naar je belangrijkste gebruikers en wijs de scores en opmerkingen toe aan het gedrag van zowel actieve als gebruikers. Dit zal je helpen feedback en NPS scores te verzamelen over waarom mensen zijn gebleven of vertrokken, waarde hebben gevonden of niet.
Je kan natuurlijk meteen met een tool begin, maar als je voor nu de gegevens bijhoudt in een spreadsheet dan is dat ook prima.
4. Ontdek bruikbare inzichten in klantervaringen
Stel dat je nu je eerste customer feedback enquête hebt gemaakt en verzonden. Feedback en survey-beoordelingen stromen binnen.
De feedback in de eigen woorden van je gebruikers en hun beoordelingen zijn op zichzelf al waardevol. Maar nog waardevollere en bruikbare inzichten kunnen worden gevonden door een diepere analyse van de verzamelde verzamelde gegevens.
Je hebt alleen het juiste gereedschap nodig voor de klus.
Idealiter gebruik je een CX-enquêteplatform dat een realtime feedbackdashboard biedt waar feedback kan worden gefilterd, gesorteerd en getagd. Daar zijn diverse platforms voor waaronder Survicate, Delighted en HubSpot Service Hub.
Nog beter als de oplossing geavanceerde rapportage biedt waarmee je segmenten van ondervraagde gebruikers kunt maken en hun enquêteresultaten met elkaar kunt vergelijken.
De juiste customer experience analyse tools kunnen je helpen precies te identificeren wat specifieke gebruikerssegmenten ervan weerhoudt om waarde uit je service te halen en hoe je aanpassingen kan doen om die ervaringen te verbeteren.
5. Zorg voor voortdurende verbetering van de klantervaring
Met bruikbare inzichten in de hand, is het tijd om actie te ondernemen.
Soms zijn de oplossingen eenvoudig. Klanten weten niet goed hoe een functie werkt of hebben problemen met het instellen van hun account. Naast het gebruiksvriendelijker maken van het product, weet je ook dat je prioriteit moet geven aan het maken van selfservice helpdesk content om hen te helpen.
Er zijn waarschijnlijk problemen die naar voren komen in de feedback die snel kunnen en moeten worden opgelost, zoals grote oplossingen of verwarring die kunnen worden verholpen door inhoud met de klant te delen. Richt je daar eerst op. Geef vervolgens prioriteit aan grotere inspanningen, zoals de ontwikkeling van nieuwe producten.
Het belangrijkste voor het opzetten en uitbreiden van een effectief programma voor klantervaringen is dat het de gehele organisatie voorbereidt op continue verbetering.
- Stel doorlopend klantervaringsonderzoek in voor steeds meer van je kritieke contactmomenten.
- Neem contact op met klanten die niet enthousiast zijn of zelfs ontevreden zijn over je bedrijf om hun ervaring proactief te verbeteren voordat het te laat is.
Volg, benchmark en analyseer je enquêteresultaten in de loop van de tijd om het klantsentiment te zien wanneer er wijzigingen zijn aangebracht.
En zorg ervoor dat al je klantgerichte tools door middel van integratie verbinding maken met je klantervaringsonderzoeksgegevens. Denk daarbij aan je CRM, email marketing systeem, enzovoorts. Op deze manier zijn de klantervaringsdata en inzichten in de juiste handen op het juiste moment om de klantervaringen in het moment positief te beïnvloeden.
En nu aan de slag!
Als je met customer experience consultants hebt gesproken of andere content hebt gelezen over het implementeren van een customer experience programma, dan was het proces waarschijnlijk ontmoedigend en duur.
Met de stappen in dit artikel kan je het voortouw nemen om vandaag nog op een eenvoudige manier een effectief customer experience programma te starten.
Wil je weten hoe we Hivos helpen met het verhogen van tevredenheid onder donateurs door het inzetten van enquêtes? Lees dan nu 'Case study: feedback surveys voor Hivos'
Dit artikel is gebaseerd op “How to kickstart a customer experience program” van Delighted.