Waarschijnlijk heb je al wel eens gebruik gemaakt van een online chat of automatisch telefoon systeem om informatie over een product te verkrijgen of om een probleem op te lossen. Het overgrote deel van deze systemen maakt gebruik van kunstmatige intelligentie technologieën om je vragen te begrijpen en te voorspellen wat je nodig zal hebben om de juiste informatie op een zo klantvriendelijk mogelijke manier te krijgen.
Drukbezette klanten maken steeds vaker gebruik van dit soort systemen, aangezien deze steeds gebruiksvriendelijker en sneller worden. Hoe kan een marketing platform gebruik maken van chats om klanten aan te trekken middels gepersonaliseerde marketing? Volgens ons door middel van de volgende vier manieren:
Consumenten zijn heel erg gewend aan het benaderen van een chat op een web pagina. Maar als een consument een chat wil beginnen direct vanuit een email, sms of pushbericht? Dat is mogelijk.
Voorzie dit bericht dan van een gepersonaliseerde link die informatie doorspeelt over de context en de klant aan het chat platform, zoals Facebook Messenger. Zodra de klant op de link klikt kan de chat een relevante conversatie beginnen.
Een klant zou de chat bijvoorbeeld kunnen vragen naar de verzendkosten van een sale item die hij/zij tegenkwam in een email bericht. Gebaseerd op zijn/haar voorkeuren kan de chat een geautomatiseerde email, sms of pushbericht sturen met daarin de opties wat betreft verzendkosten. Dit zorgt voor een snelle en efficiënte manier van informatievoorziening voor klanten en zo voor een hogere klanttevredenheid.
Multi-stage marketing programma’s zijn uitermate geschikt om relevante en goed getimede berichten te versturen tijdens de hele customer’s journey (bijvoorbeeld het kopen van een auto of financieren van een lening). Interacties met een chat kunnen deze programma’s aanzetten of beïnvloeden.
Als een klant bijvoorbeeld interesse toont in een hypotheek met een vast bedrag in een chat, kan hij of zij vervolgens geleid worden naar een orkestratie programma dat eerst een mail stuurt met een aanmelding voor zo’n hypotheek, gevolgd door een aantal andere gepersonaliseerde berichten gebaseerd op voorafgaande acties van de klant. Als een klant al een bepaald stadium in de customer’s journey bereikt heeft (bijvoorbeeld het wachten op inkomens verificatie) kan hij of zij een nieuw gesprek beginnen met de chat die de volgende acties in het georkestreerde programma verder kan beïnvloeden.
Als een consument contact opneemt met de chat kan er direct of indirect promotiemateriaal aangeboden worden dat aansluit bij de inhoud van het gesprek. De chat zou bijvoorbeeld een aanvullend product of aanvullende service aan kunnen bieden of een relevante reclame op kunnen laten poppen.
Een chat platform kan verschillende consument gesprekken analyseren om specifiek gedrag te kenmerken. Zo kan een chat bijvoorbeeld achterhalen dat een bepaalde klant geïnteresseerd is in een 30-jarige hypotheek van verschillende merken, maar zich zorgen maakt over de hoge afsluitingskosten ervan. Deze informatie, naast andere interacties die de consument gehad heeft kunnen hebben, kan een bepaald profiel schetsen (bijvoorbeeld inkomensniveau, interesses), een bepaalde intentie vaststellen (bijvoorbeeld over hoe snel de klant er klaar voor is te gaan lenen) en een sentiment weergeven (bijvoorbeeld favoriete hypotheekverleners). Deze additionele informatie kan de personalisatie van de marketing berichten en chat gesprekken verbeteren.
Marketing technologieën zijn continu ondergeschikt aan verandering. Kunstmatige intelligentie chats zullen de manier van communiceren met je klanten verbeteren en elk facet van elke industrie kunnen beïnvloeden – inclusief marketing – en de klanttevredenheid en –ervaring verbeteren.
Dit artikel is gebaseerd op “4 Ways Chatbots Can Increase Engagement and Improve the Customer Experience” van Oracle.