Stel je voor: je nieuwe app is een groot succes en je hebt 100.000 downloads te pakken! Feest! Stel je ook voor dat elke maand één procent van je gebruikers een vraag over je app heeft, dat zijn 250 vragen per week. Daar niet of slecht op reageren is killing voor je business. Klanten krijgen geen reactie, voelen zich niet gehoord, stoppen met je app te gebruiken en gaan klagen op social media en laten slechte reviews achter in de app stores. Potentiële gebruikers zien dat en besluiten om niet jouw app maar die van de concurrent te downloaden. Het gevolg: groei stagneert, een slechte reputatie en het einde van je app. Hoe richt je de klantenservice in om dit te voorkomen?
Nu klinkt 250 vragen per week misschien niet als veel, maar wie heeft de tijd om vijftig mails per dag te beantwoorden? Dat is een baan voor een klantenservice medewerker op zich en vereist diepgaande kennis van het product, de strategie en merkwaarden en hoe die te vertalen naar een antwoord voor de klant. En de klant verwacht ook snel een antwoord.
Laten we even het rekensommetje maken. Vijftig vragen per dag voor een voltijd medewerker is iets meer dan zes vragen per uur, oftewel één vraag per tien minuten. Het bruto minimumloon in Nederland is € 9,58 maar daar komen ook de kosten voor een werkplek, computer en dergelijke bij. Dus als we zeggen 15 euro per uur voor het volledige pakket dan kost een vraag twee euro en vijtig cent om te beantwoorden. En dan is 15 euro per uur een bescheiden schatting bij minimum loon…
Er zijn dus een paar dingen die je wil doen: als eerste wil je het aantal inkomende vragen zo laag mogelijk houden en ten tweede wil je het bedrag dat een vraag kost om te beantwoorden zo laag mogelijk houden. Maar er is ook een derde factor: je wil dat de antwoorden inhoudelijk correct zijn om zo herhaalvragen te voorkomen en ervoor te zorgen dat je klanten tevreden zijn. Ook wil je dat de antwoorden de waarden en strategie van je merk vertegenwoordigen. Dit kost tijd en tijd is dus geld. En als laatste is voor een bepaald segment van je klanten persoonlijk contact de manier om een relatie met je app en je bedrijf op te bouwen. Zeker als je een product hebt dat meer in de persoonlijke ruimte van de gebruiker komt, zoals met gezondheidszorg of financiële dienstverlening.
Ik zet het even voor je in een lijstje:
- zo min mogelijk inkomende vragen
- kosten per vraag zo laag mogelijk houden
- vragen inhoudelijk correct beantwoorden
- een positieve relatie met je klanten opbouwen
Zo min mogelijk inkomende vragen
Accepteer dat geen inkomende vragen een illusie is, in ieder geval tot ver nadat het faillissement van je app is afgehandeld. Maar er zijn een aantal dingen die je kan doen: zorg voor een goede FAQ, zorg voor een goed onboarding proces bij het eerste gebruik van je app en wees proactief in het op de hoogte houden van je gebruikers door regelmatig te bloggen of een nieuwsbrief te versturen. Update ook regelmatig de FAQ. Op deze manier kunnen gebruikers makkelijk een antwoord vinden op hun vraag zonder ervoor contact met je klantenservice op te hoeven nemen.
Je kan de FAQ in de app opnemen en op je website plaatsen. Een simpele contentpagina is in het begin waarschijnlijk voldoende maar er zijn ook een aantal mooie systemen voor. Zo gebruiken Path en Whisper Desk.com en ook Zendesk is zeer geschikt. Een mooi voordeel van deze systemen is dat als een gebruiker geen antwoord kan vinden hij er zijn vraag meteen kan stellen. Geef je vervolgens een antwoord dan heb je meteen weer een vraag voor in de FAQ, zo groeit het systeem met je gebruikers en je app mee.
Kosten per vraag zo laag mogelijk houden
Heel eerlijk, ik vind dit de minst belangrijke van de vier en te hard hierop besparen gaat al snel ten koste van de kwaliteit van de antwoorden. Daarbij is hier in eerste instantie het minste voordeel te halen, een besparing van een paar procent hierop wordt relevant als je een grote klantenservice hebt maar is niet zo belangrijk als alle vragen door één medewerker beantwoord kunnen worden. Het belangrijkste is dat je goed nadenkt over wat je app nodig heeft. Heb je uitgebreide ticketing en issue tracking nodig of volstaan een FAQ en een mailadres?
Vragen inhoudelijk correct beantwoorden
Een van de grootste uitdagingen bij klantenservice is de vraag van de klant correct te interpreteren en vervolgens in één keer op te lossen. Hiervoor is grondige kennis van het product nodig en het talent die kennis te vertalen naar een antwoord. Dat je iets begrijpt betekend niet dat je het ook goed uit kan leggen, en daarbij begrijpen mensen antwoorden op diverse manier. Wat bij klant A goed werkt hoeft dus niet bij klant B goed te werken. Een goede interne kennisbank helpt je klantenservice enorm hierbij. Een schrijfwijzer voor antwoorden is een stap verder maar helpt ook enorm bij het geven van consequente antwoorden en het uitstralen van de juiste merkwaarden.
Een positieve relatie met je klanten opbouwen
Bedenk je dat gebruikers een vraag stellen over je app omdat ze hem willen gebruiken en een relatie met je merk willen opbouwen. Doe je dit goed dan bouw je hiermee aan de community rond je app en dit zorgt weer voor nieuwe klanten en downloads. Net dat stapje verder voor je klanten gaan dan de concurrent doet is een enorm krachtige onderscheidende factor. In de Play Store van Google is het mogelijk om op recensies van je app te reageren, gebruik deze mogelijkheid! Laat een bedankje achter bij een goede recensie en biedt je hulp aan bij een slechte. Even een voorbeeld vanuit een andere wereld, ik vind het fantastisch hoe Gary Vaynerchuk omgaat met kritiek op zijn boek Crush It! op Amazon. Van Frank Donadee krijgt Crush It! één ster en zo reageert Gary:
En uiteindelijk krijgt hij deze reactie terug:
De hele uitwisseling tussen Gary en Frank kan je hier lezen.
Zie je hoe Gary met zijn reacties de mening van Frank veranderd? Hij neemt de kritiek op Crush It niet weg, en valideert het zelfs in zekere zin, maar als persoon (en dus als merk) bouwt hij hiermee enorm veel krediet op. Ontevreden lezers zullen dus bij een volgend boek van hem willen kijken of hij hun kritiek te harte heeft genomen, dit zorgt voor interesse en wellicht zelfs sales. En doordat Gary de kritiek in een andere context plaatst zullen een aantal mensen hun mening over het boek heroverwegen en aanpassen. Hoe ga jij om met kritische reviews in de app store van Apple en Google?
Dit artikel verscheen oorspronkelijk op het blog van Appril.
