Waarom is het vooral bij B2B producten belangrijk feedback van klanten te krijgen? Anders dan bij B2C producten is bij B2B klanttevredenheid niet gerelateerd aan het gebruik van het product. B2C klanten zullen bij ontevredenheid simpelweg stoppen met het gebruiken/aanschaffen van producten. B2B zullen producten/diensten waar ze eigenlijk niet al te tevreden over zijn echter wél blijven gebruiken en aanschaffen, omdat ze deze gewoonweg nodig hebben om hun bedrijf te laten functioneren en hun werk te kunnen (blijven) doen.
Bij gebruikers van B2B producten die niet tevreden zijn zal deze ontevredenheid uiteindelijk een soort kookpunt bereiken en dan is het waarschijnlijk te laat om ze nog terug te kunnen winnen. Precies daarom is het juist voor B2B producten erg belangrijk om regelmatig eerlijke klantfeedback te krijgen.
In dit artikel gaan we het hebben over de beste manieren voor het verkrijgen van klantfeedback voor B2B producten en diensten.
- In-app feedback
- Feedback van interne teams
- Klantenenquêtes
- Social media feedback
- Interviews met klanten
- Klantadviesraad
Waarom klantfeedback belangrijk is bij B2B product ontwikkeling
Voor B2B producten moet feedback van veel verschillende gebruikers komen. Een account kan namelijk meerdere gebruikers uit verschillende teams hebben, met allemaal net andere ervaringen met je product/dienst. Daarom raden wij aan om van tenminste 25% van je klantenbestand feedback te krijgen om een zo representatief mogelijk resultaat te hebben.
Om betekenisvolle en brede feedback te krijgen moet je op meerdere manieren feedback verwerven. Als je slechts een of twee kanalen gebruikt om je feedback uit te winnen, heb je een relatief kleine groep die je peilt.
Als je alleen self-service kanalen zou aanbieden of volledig op klantenteams zou vertrouwen, mis je de helft van de feedback die je kunt krijgen. Het beste beeld van de ervaringen van je klanten krijg je wanneer je dit zo breed mogelijk meet door ze een divers aanbod te bieden aan manieren waarop ze hun mening kunnen delen.
Hoe vraag je feedback via zes populaire feedback kanalen
Om elke mogelijke manier te gebruiken om feedback te krijgen is misschien wat te hoog gegrepen voor de meeste B2B bedrijven. Echter, hoe meer manieren van feedback je aangrijpt, hoe meer input je zal hebben. Hier geven wij onze top 6 feedback kanalen, wat ze waardevol maakt en hoe je ze het beste kunt implementeren.
In-app feedback
Het beste is op feedback kansen te creëren tijdens de natuurlijke workflow van je klanten/gebruikers in plaats van na afloop. Dit kanaal kan snel laten zien waar punten van frictie zitten die analytici wellicht missen, terwijl het tegelijkertijd de gebruiker het gevoel geeft dat hun feedback welkom en van waarde is.
Hoe?
- Laat gebruikers het ontdekken
Het is lastig een balans te vinden tussen je klanten subtiel de kans bieden om feedback te geven en ze te overladen met feedback opties. Aan de andere kant, als je gebruikers nergens de kans krijgen, kunnen ze ook geen feedback geven. In plaats van het te verstoppen in een menu kun je het beter een prominente plaats geven op belangrijke plekken op je site. Een van de beste voorbeelden die wij gezien hebben was bij StackOverflow, die een simpel rood tekstje in de rechterbovenhoek plaatsten met “We want your feedback on how to improve.” - Maak duidelijk dat je er waarde aan hecht
Als je feedback wil maak dan duidelijk dat je luistert naar je klanten en hun ervaringen wilt verbeteren. Omdat 95% van de bedrijven niet reageert op feedback zullen veel klanten denken dat er ook niet echt vraag naar is. Dus maak ze duidelijk dat je wel degelijk waarde hecht aan hun mening! - Houd het kort en bondig
Als je mensen onderbreekt om ze om hun mening te vragen, wil je niet teveel tijd van ze in beslag nemen. Vraag een of twee relevante dingen gerelateerd aan het gedeelte van de app of website waar ze zich op dat moment bevinden. Al je een vraag met een open eind stelt geef je ze de kans om diep in te gaan op mogelijke frustraties of meningen. - Blijf zelf uit de weg
Je doel is zeker niet om de gebruiker te onderbreken, maar om ze de kans te bieden hun mening met je te delen (als je ze teveel bombardeert met vragen zul je vooral negatieve feedback krijgen over al die irritante pop-ups). Plaats je feedback verzoeken in de hoeken van je webpagina en zorg dat ze geen belangrijke knoppen of andere elementen van je site in de weg zitten. Een andere manier om ervoor te zorgen dat pop-ups niet te irritant worden is om ze pas na 10 tot 30 seconden te laten verschijnen nadat een pagina geladen is. - Kies je plekken
Als je kiest voor een proactieve benadering, loop dan in je hoofd eerst de weg na die de bezoeker aflegt voordat jij ze de kans aanbiedt feedback te geven. Bombardeer nieuwe gebruikers niet gelijk met vragen (tenzij je juist het genereren van feedback inzet in het onboardingsproces).
Feedback van interne teams
Medewerkers die het klantencontact onderhouden zullen communiceren met klanten gedurende alle fases van het proces. Omdat deze medewerkers toch al actief contact met de klant hebben ligt het voor de hand dat klanten aan hen de feedback geven. Maar om via deze weg aan feedback te komen moet je voorzichtig te werk gaan en efficiënte systemen bedenken waarbij je echt alle waardevolle informatie verzameld krijgt en niks je ontschiet.
Hoe? Maak een Proxy Feedback Systeem!
Medewerkers die direct met klanten communiceren zullen automatisch al veel feedback van hen krijgen. Het is makkelijk om dit weer door te geven aan jou of de rest van je team.
- Maak het snel, makkelijk en doelmatig
Zorg dat je inzichten vanuit je klanten direct en op dezelfde manier teruggekoppeld worden aan het product team. Zij moeten de feedback vanuit je klanten onmiddellijk begrijpen, zonder dat ze daarvoor zelf te veel hoeven doen. Zorg dat er zo min mogelijk (tussen)stappen nodig zijn. - Houd het simpel, maar orderlijk en controleerbaar
Zorg dat je systeem daadwerkelijk in slechts een paar stappen de essentiële informatie verzameld. Feedback moet bijvoorbeeld wel gecategoriseerd worden om de identiteit van een specifieke klant vast te stellen, maar medewerkers moeten ook weer niet belast worden met ellenlange formulieren en verplichte velden.
Zorg ervoor dat ook medewerkers hun ideeën kwijt kunnen
Medewerkers die op regelmatige basis met klanten te maken hebben, hebben misschien zelf ook wel punten van feedback vanuit die ervaringen met klanten. Bied ze dus de kans om ook hun mening te geven.
- Focus op het gesprek
Laat de medewerkers die het klantencontact onderhouden weten wat van belang is voor het product team. Als er bijvoorbeeld gewerkt wordt aan het ontwikkelen en uitbrengen van nieuwe items moeten zij proberen feedback te krijgen van klanten specifiek daarop gericht. - Houd het privé
Moedig transparantie en openheid aan, maar geef wel de optie om anoniem feedback te geven.
Klantenenquêtes
Feedback enquêtes afnemen bij je klanten levert je veel bruikbare informatie op. Het is echter wel een uitdaging om ervoor te zorgen dat je klanten deze enquêtes ook daadwerkelijk helemaal invullen. Hier zetten we een aantal manieren uiteen die je kan inzetten om zoveel mogelijk respons te krijgen uit enquêtes.
Hoe?
- Zorg voor een goede motivatie
Het is makkelijker je klanten ervan te overtuigen een enquête in te vullen als ze weten dat het ook hun wat oplevert. Zorg voor een pakkende opening. Als je zegt “Hey, we willen graag je feedback! Laat ons weten wat voor nieuw product we moeten maken” betrek je ze in het proces en geef je ze het idee dat ze invloed kunnen uitoefenen op ontwikkelen (van nieuwe producten) van je bedrijf. - Stel een vraag met een open einde
Vragen met een open einde kunnen vaak onverwachte dingen boven water brengen, maar ze kunnen ook intimiderend zijn voor je klanten en veel van jouw tijd opeisen wanneer je ze moet analyseren. Houd het vooral bij meerkeuzevragen, maar geef altijd tenminste een keer de kans om je klant te laten ‘spuien’. Een vraag zoals “Hoe kunnen we ons (product) verbeteren?” biedt hiervoor vaak een goede ingang. - Geef altijd de optie “overig”
Meerkeuzevragen werken snel en makkelijk, maar je moet niet van te voren al denken dat je elk mogelijke antwoord al weet. Geef je klanten daarom altijd de optie voor “overig” te kiezen; je zal verbaasd zijn over wat daar uit rolt. - Houd bij hoeveel half ingevulde enquêtes er zijn
Sommige klanten haken af tijdens het invullen van een enquête of feedback formulier. Zorg er wel voor dat je de wel ingevulde vragen meeneemt en beoordeelt. En denk er dan ook aan om de meest waardevolle vragen als eerste te stellen, voordat mensen afhaken. - Test je enquête
Test je enquête eerst uit op een kleine groep, voordat je al je klanten in een keer benadert. Zo ontdek je misschien kleine fouten of kom je erachter dat je andere soort (follow-up) vragen moet stellen.
Social media feedback
Soms wil je juist niét dat mensen Facebook, Twitter of Instagram gebruiken bij het geven van feedback. Klachten die geuit worden op social media zijn vaak openbaar en kunnen dus ook gezien worden door andere klanten, prospects, concurrenten, de media of (mogelijke) investeerders. Toch kan je social media wel inzetten om feedback te krijgen.
Hoe?
- Stuur ze in de juiste richting
B2B gebruikers richten zich vaak tot social media om feedback te krijgen, omdat ze niet goed weten waar ze anders moeten zijn. Antwoord dit soort berichten door een link te sturen naar het kanaal waar je het liefst hebt dat ze feedback geven of handel het individueel af met ze. - Leid het gesprek
Gebruik social media om een gesprek op gang te brengen en vraag gaandeweg naar feedback. Door via social media een grote groep mensen aan te spreken kunnen zich bepaalde ideeën of trends blootleggen die je ander gemist zou hebben.
Interviews met klanten
Als je interviews afneemt heb je ononderbroken de aandacht van je klanten om ze alles te vragen wat je wil. Overweeg dus ook vooral om interviews af te nemen.
Hoe?
- Wees je ervan bewust dat mensen je pleasen
Tijdens zo’n persoonlijk dialoog zullen klanten zich misschien minder snel kritisch uiten, omdat ze bang zijn je te kwetsen of het gesprek ongemakkelijk te maken. Het kan zijn dat ze zo hun eerlijke mening voor je (proberen te) verbergen. - Wees niet bang om van het script af te wijken
Interviews met klanten kunnen onverwachte kanten op gaan. Volg deze andere richtingen wel alleen als je denkt dat ze relevant of waardevol (kunnen) zijn. Het kan er bovendien ook voor zorgen dat je klant zich gehoord en belangrijk voelt.
Klantadviesraad
Wat is er nog waardevoller dan één-op-één interview met een klant? Meerdere klanten die het samen over jouw product hebben, waarbij jij er als stille luisteraar bij zit. Een klantadviesraad is zeker nuttig, maar er zijn manieren op deze nog waardevoller te maken.
Hoe?
- Verdeel en heers
Iedereen in een grote klantadvies raad plaatsen lijkt misschien efficiënt en productief, maar de diversiteit van het panel werkt je juist tegen en kan er zelfs voor zorgen dat sommige leden er geen zin meer in hebben. Niet alle gebruikers zijn hetzelfde en verschillende personen uit verschillende bedrijven en vanuit bedrijven van verschillende formaten kan juist het verschil onderling benadrukken, wat vervolgens weer de nadruk van jouw product wegneemt. Probeer kleinere groepen te maken per bedrijfstak, bedrijf formaat, ligging of behoeften om zo een soort “peer groups” te maken. - Luister naar meerdere geluiden
Gebruik niet alleen je gebruikelijke adviesraadleden, maar zorg ook voor wat nieuwe aanwas. Zorg wel dat je de meningen van je ‘oude garde’ raadsleden niet negeert, maar gebruik nieuwe invloeden om verder te komen in het proces. - Geef waarde terug
Klantadviseurs steken tijd en moeite in het voorzien van feedback aan jouw bedrijf. Geef ze daarom wel iets terug. Netwerken en in contact komen met mensen van andere bedrijven is al een voordeel, maar denk bijvoorbeeld ook aan ze eerder toegang geven tot nieuwe producten of diensten of ze extra klantenservice bieden.
Rond het af
Feedback is zo waardevol als wat je er vervolgens mee doet. Als je het ergens in een notitie laat staan, zal het verder voor niemand iets opleveren. Hieronder zetten we een aantal beste manieren uiteen voor je B2B klantfeedback programma:
- Centraliseer
Kies een plek waar je de feedback opslaat, die toegankelijk is voor je hele product team en houd deze georganiseerd en overzichtelijk. - Sluit het proces af met klanten
Klanten hebben de tijd genomen om je feedback te geven, dus het minste wat je kunt doen is een follow-up geven. Dit geeft ze het gevoel dat ze echt geholpen hebben en gehoord zijn (ook al zou dit in de realiteit misschien niet eens zo zijn) en zorgt ervoor dat ze in de toekomst misschien nog een keer feedback willen geven.
Sluit het proces af met je interne teams
Je collega’s willen ook graag weten of er iets met hun suggesties gedaan wordt en of zij misschien iets aan de klanten moeten doorgeven, wanneer er naar aanleiding van de gegeven feedback misschien dingen zijn veranderd.
Wij helpen Hivos met het verbeteren van de communicatie en het verhogen van donaties door continu online feedback te verzamelen. Wil jij weten hoe? Lees dan nu de case study!
Dit artikel is gebaseerd op “B2B Customer Feedback: Best Practices for 6 Popular Feedback Channels” van UserVoice.